Заключение договора через мессенджер watsapp — возможно ли так?

WhatsApp Business – это отдельный сервис, которым может воспользоваться малый, средний и крупный бизнес. Из этой статьи узнаете, как сделать бизнес-аккаунт и какие возможности он открывает бизнесу.

Российская аудитория WhatsApp составляет почти 25 млн человек. Это самый популярный мессенджер в нашей стране, да и во всем мире. Всего за один день в WAp-е отправляется более 65 млрд сообщений.

Рассылка через Ватсап имеет огромную открываемость – почти 98%, причем 90% сообщений прочитываются в течение трех секунд после получения. А более 50% пользователей смартфонов отмечают, что они хотят общаться с компанией через телефон, используя для этого мессенджер.

Что это значит для владельцев бизнеса? А то, что благодаря рассылке можно напрямую взаимодействовать со своими клиентами: втягивать их в воронку продаж или повышать лояльность к бренду. 

Что такое бизнес-аккаунт в Ватсап и его возможности

WhatsApp Business – это отдельный сервис, которым может воспользоваться малый, средний и крупный бизнес. В отличие от обычного аккаунта, в бизнес-профиле можно указать нужные данные о компании.

Процесс регистрации проходит через модерацию Ватсап. Зарегистрированные бизнес-аккаунты делятся на три типа:

• Обычные: компания зарегистрировалась в мессенджере, но пока не получила одобрения. Возле номера будет висеть серый значок с вопросительным знаком внутри.
• Проверенные: WhatsApp сверил указанный в профиле телефон с реальным. Если номера идентичны, аккаунт пройдет модерацию. Появится серый значок с галочкой внутри.
• Подтвержденный: получить этот статус (заветный зеленый значок) тяжело. WhatsApp сам решает, кому его присвоить, и повлиять на решение нельзя. Такой статус получают только крупные и известные компании, например, как Альфа Банк.

В целом у Ватсап, как канала для рассылки, есть ряд существенных плюсов:

1. Наличие значка с галочкой повышает доверие к бренду. Клиенты видят, что сообщение присылает официальная компания, а не мошенники.
2. В WhatsApp можно создать чат-бота, который поможет вести диалог с клиентами: слать шаблонные сообщения, перенаправлять или отвечать на стандартные вопросы.
3. Рассылка будет персонализированной. Перед тем, как рассылать сообщения, вам нужно взять согласие на рассылку. Значит, в базе будут имена клиентов, что позволит делать сообщения личными.
4. В WhatsApp легко получить обратную связь. Из-за высокой открываемости клиент в 98% случаев прочитает ваше сообщение. Если вы попросите дать оценку работе компании, скорее всего, он не откажет. Тем более, что это он может сделать, нажав одну цифру.

Для бизнес-аккаунтов доступна статистика: рассылку можно проанализировать, сделать выводы и улучшить.

Клиентам можно присылать следующие сообщения:

• Персонализированные рекомендации. Например, Netflix в Индии рассылал своим подписчикам рекомендации новых шоу, которые могли их заинтересовать.
• Уведомления об оплате и/или о статусе доставки. Использование GPS для обмена местоположением в реальном времени всегда было полезной функцией в WhatsApp. Теперь с помощью данной функции можно показывать клиентам, где находится их посылка в данный момент. Это будет особенно полезно интернет-магазинам и компаниям по доставке еды.
• Поздравление с днем рождения, официальным праздником.
• Напоминание о записи или брони. WA Business API позволяет добавлять в сообщения и медийные файлы или документы, что поможет сделать путь покупателя более удобным, не заставляя его переключаться между приложениями. Например, авиакомпания сможет отправить посадочный талон прямо в ватсап клиента, где он легко найдет его при посадке.
• Информацию о деятельности компании и событиях внутри нее: переезде, изменениях графика работы и пр.
• Опросы о качестве товаров и работы фирмы. Клиенты могут инициировать беседу, что позволит оказать им поддержку на удобной для них платформе.

Официально массовая рассылка запрещена. «Легально» рассылать сообщения можно только через WhatsApp Business App (по базе до 256 человек) и WhatsApp Business API. Они ориентированы на разный бизнес и имеют свои особенности. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Каталог товаров

В ноябре 2019 в WhatsApp Business появился товарный каталог, который позволяет создать витрину товаров и услуг внутри приложения с фотографией, ценой, описанием и ссылкой. Функция пока недоступна в РФ.

• Как создать и как работают каталоги, смотрите в ролике:
• Правила сторителлинга с примерами историй

Приложение WhatsApp Business

Это отдельное бесплатное приложение для Android и iOS. Ватсап Бизнес для айфона появился недавно.

Вам интересны интернет-маркетинг и продвижение бизнеса в интернете? Подписывайтесь на наш Telegram-канал!

Его могут скачать небольшие и средние компании, а также самозанятые. У приложения есть десктопная версия WhatsApp Web.

По сравнению с обычным аккаунтом, у WhatsApp Business больше возможностей для ведения бизнеса. Каких?

Оформление качественного профиля

Компания может указать:

• название;
• краткое описание;
• сайт;
• адрес;
• время работы.

После модерации около названия появится значок (серый с галочкой или зеленый – как повезет). Как уже говорилось, он будет служить триггером для клиентов о том, что компании можно доверять. 

Создание быстрых ответов

Можно сохранять сообщения и использовать их для ответов на однотипные вопросы. Это заметно сэкономит время менеджеров.

1. 
2. Возможность распределять контакты по группам
3. Добавляя ярлыки, можно упорядочить клиентов, чтобы быстрее найти нужный контакт.
4. 
5. Открытая статистика
6. Владельцам предоставляется небольшая отчетность по сообщениям: сколько отправлено, сколько прочитано и др. 
7. 
8. Рассылка автоматических сообщений
9. Клиент получит такое сообщение, если компания не в сети или при первом контакте.

Нужно больше продаж?

Заполните форму, чтобы получить консультацию от специалистов FireSEO, как вашему бизнесу получать больше заявок и продаж из интернета.

Как зарегистрироваться в WhatsApp Business

Источник: https://fireseo.ru/blog/whatsapp-business-account/

Рассылка в WhatsApp: как сделать самостоятельно

Многие крупные бренды с радостью восприняли возможность организовать массовые рассылки и поддерживать переписку с базой покупателей. Рассылка в Ватсапе также подойдет малому и микробизнесу. Давайте разберемся, что за зверь такой WhatsApp рассылка, зачем она нужна, как ее настроить и как оценить результаты.  

Что такое WhatsApp рассылка

WhatsApp рассылка — массовая отправка сообщений по специально отобранной базе контактов через самый популярный мессенджер. Бизнес может приобрести подписку и рассылать массовые сообщения через WhatsApp на регулярной основе.

Вы собираете контакты клиентов и периодически рассылаете им сообщения: информационные, продающие, поздравительные и так далее. Рассылки в мессенджерах обходятся дешевле SMS, учитывая возможность прикреплять картинки и видео.

Это удобнее электронной почты, ведь сейчас люди в основном сидят в мессенджерах. Также при желании можно использовать чат-боты. 

Зачем нужна WhatsApp рассылка в бизнесе

Затем же, зачем в целом делают рассылки — новости, акции, поддержание контакта с клиентами. Рассылки помогают не потерять покупателя после первой покупки и увеличить число повторных продаж. Постоянное информирование о действительно важных и интересных событиях, продуктах и акциях повышает лояльность клиентов и помогает проводить эффективные рекламные кампании. 

Хорошая, то есть интересная и полезная WhatsApp рассылка выделит вас среди конкурентов, засыпающих покупателей акциями и официозными поздравлениями с 8 марта или Новым годом. Рассылка Ватсап удобна и с технической точки зрения: есть персонализация, можно сделать предзаказ, многие функции автоматизированы.

Кому подойдет опция массовых рассылок через WhatsApp

Если у вас есть база клиентов, то есть их телефонные номера и согласие на получение от вас сообщений, то, ура, вы уже можете использовать WhatsApp рассылку. Наиболее эффективны такие рассылки будут для интернет-магазинов, чья аудитория активно использует мессенджеры и будет рада получать уведомления о статусе доставки, например. Ну и рекламу прочтет, если угадать с продуктом. 

Службы доставки и транспортные компании (грузоперевозки, такси, каршеринг) могут использовать каналы в мессенджерах для общения с клиентами, отправлять уведомления и поддерживать контакт.

Туристическая компания может помогать клиенту в поездке через переписку, отвечая на вопросы и помогая советами в новой стране. Как видите, есть два основных направления использования мессенджера: информирование о заказах и рекламно-информационные сообщения.

В принципе, любой B2C бизнес может работать с массовыми рассылками.  

Плюсы и минусы WhatsApp рассылок

Плюсы

• Работая через приложение WhatsApp Business, вы получаете бейдж от WhatsApp, который видят клиенты. Они больше доверяют вашей рассылке, когда знают, что Ватсап дал официальное разрешение на отправку сообщений. 
• Вы получаете детализированную статистику по рассылкам. Сколько отправлено, доставлено, прочитано. 
• Возможна автоматизированная отправка сообщений. Поздравления с личными торжествами, уведомления о новых поступлениях, товарах, которые клиент ранее искал и прочее.
• Львиную долю работы по коммуникации с клиентами может взять на себя чат-бот. Он не только разошлет уведомления, но и ответит на самые частые вопросы, а в сложном случае направит клиента к оператору.  
• Это удобно и вам и клиентам. Рассылка через мессенджер не так раздражает, как SMS, ведь можно просто не читать сообщения или убрать оповещения. Это более экологично. 

Минусы

• Нужна база телефонных номеров клиентов и их согласие. Но так со всеми рассылками. 
• Привлекать и искать новых клиентов через мессенджер нельзя. Нельзя же рассылать сообщения незнакомым номерам без разрешения. Это называется спамом и карается системой. 
• Нужен отдельный номер телефона, который ранее не использовался в WhatsApp. 
• Не все ваши клиенты «сидят» в Ватсапе.

Типы рассылок в зависимости от задачи

Ваша WhatsApp рассылка способна выполнять разные задачи. 

• Напоминать — помогайте клиентам не забыть о предстоящих взаимодействиях с вашей компанией вроде записи на стрижку или осмотр, платежах, покупках. Это повысит продажи за счет забывчивых клиентов.
• Сообщать о транзакциях и статусе заказа — уведомления о прошедшей оплате, времени доставки, выезде курьера.
• Держать в курсе — присылать разные новости о графике работы, переезде магазина, скидках, обновлении ассортимента.
• Поздравлять и развлекать — адресно чествовать клиентов в их праздники и дарить небольшие подарки. Можно вести развлекательную рассылку, но осторожно, чтобы не переспамить. 
• Получать обратную связь — проводить через WhatsApp опросы и запрашивать отзывы.    
• Помогать решать проблемы — через мессенджер можно помогать покупателям советом и делом при возникновении трудностей с доставкой, товаром и оплатой. 

Как официально делать рассылки в WhatsApp

Рассылка рекламы в WhatsApp осуществляется только через официальный сервис WhatsApp Business API. Для подключения к API отправьте заявку в компанию WhatsApp через специальную форму.

После одобрения запроса вы получите название вашей компании вместо номера в диалоговом окне WhatsApp и галочку, что вам разрешено пушить клиентов сообщениями как компании.

Галочка будет серая, а зеленую выдают только крупным компаниям уровня банков. 

Далее вы регулярно оплачиваете пользование бизнес-приложением и отправляете клиентам рассылки, стараясь не попасть под спам-фильтры. Давайте поэтапно пройдем по подключению компании к WhatsApp Business API.    

Как выбрать номер для отправки сообщений

Для начала потребуется определиться с номером, который будет вашим номером для рассылок через WhatsApp Business API. Разрешены обычные прямые номера: +7 (495). Или мобильные номера в формате +7 (911). А вот бесплатные вроде 8-800 не используются. 

Как мы говорили, WhatsApp хочет, чтобы это был новый номер или номер, который был неактивен в мессенджере не менее полугода. Вот и ответ на вопрос «как подключить текущий номер телефона, с которого мы общаемся с клиентами» — никак. 

Как зарегистрироваться в WhatsApp Business API

Источник: https://blog.calltouch.ru/rassylka-v-whatsapp-kak-sdelat-samostoyatelno/

Можно ли заключить договор, обменявшись документами через ватсап или смс

56916 декабря 2016

Печатная версия Электронная газета

Юристы разъясняют, можно ли заключить договор, обменявшись документами через ватсап или смс. Смотрите и другие консультации.

Да, но при определенных условиях. Во-первых, должно быть ясно, что документы отправила именно сторона по договору (п. 2 ст. 434 ГК РФ). Во-вторых, сообщение надо заверить электронной подписью или иным аналогом подписи отправителя (ст. 160 ГК РФ, п. 4 ст.

11 Федерального закона от 27.07.06 № 149-ФЗ). Передать через WhatsApp можно и счет на оплату за товар. Если контрагент его оплатит, то договор будет считаться заключенным (п. 3 ст. 434, п. 3 ст. 438 ГК РФ).

При этом визировать счет электронной подписью не обязательно.

Менять ли устав, если город переименовал улицу или изменили номер дома?

Это не обязательно. В уставе достаточно заполнить только название населенного пункта (ст. 54 ГКРФ). Поэтому, если власти города переименовали улицу или изменили номер дома, компания вправе, но не обязана переделывать устав.

Причем такой обязанности не возникает, даже если в уставе записан полный адрес вместе с улицей и номером дома. Это подтверждают налоговики и судьи (письмо ФНС России от 31.01.14 № СА-4-14/1645@, п. 10 постановления Пленума ВАС РФ от 30.07.13 № 61).

Если компания хочет изменить сведения в уставе, то надо подать заявление по форме Р13001 с двумя экземплярами нового устава или поправками в него.

Надо ли ставить печать в доверенности, которую представитель ООО предъявляет в арбитражном суде?

Да, если о печати сказано в уставе. По Гражданскому кодексу печать в доверенности не обязательна. Документ от имени компании руководитель заверяет только своей подписью (п. 4 ст. 185.1 ГК РФ). Но в процессуальном законодательстве действуют иные нормы.

Компания, которая использует печать, должна ставить ее в доверенности представителя (ч. 5 ст. 61 АПК РФ). Поэтому если представитель предъявил в суде документ без штампа, то суд вправе проверить, есть ли у общества печать.

Для этого у представителя могут затребовать устав (его заверенную копию), в котором не должно быть сказано о печати (Обзор судебной практики ВС РФ № 2 (2015), утв. Президиумом ВС РФ 26.06.15).

Ваше персональное предложение ждет Вас по телефону: 8 800 505-87-17
Что в ходит в соцпакет у вас на работе

Источник: https://www.glavbukh.ru/art/83975-qqqm12y16-mojno-li-zaklyuchit-dogovor-obmenyavshis-dokumentami-cherez-vatsap-ili-sms

Особенности заверения WhatsApp (ватсап) для суда | Переписка в Ватсапе как доказательство в суде

Мы все чаще ведем переписку в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. С помощью быстрых сообщений обмениваемся документами, сообщаем о результатах проделанной работы, заказываем услуги и покупаем вещи. Когда возникают споры с лицами, записанными в телефонную книгу мобильного устройства, электронная переписка используется в качестве доказательственной базы.

Является ли переписка в WhatsApp доказательством в суде?

До недавнего времени переписка в Ватсапе как доказательство в суде вызывала сомнение. Сегодня судьи принимают ее наряду с бумажными документами.

Процессуальное законодательство относит сообщения в мессенджерах к письменным доказательствам, полученным посредством использования информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (статья 75 АПК РФ, статья 71 ГПК РФ, статья 70 КАС РФ).

На практике возникает вопрос, каким образом правильно оформить переписку в мессенджерах, чтобы судьи приобщали ее к доказательственной базе.

Как оформить переписку в мессенджерах для судебного заседания?

Перед предоставлением электронной переписки в судебное заседание ее нужно оформить в виде письменного документа. Существует два способа фиксации сообщений:

• сделать скриншот экрана сотового телефона;
• открыть онлайн-версию мессенджера и перенести информацию в электронный документ.

Далее сообщения распечатываются на бумаге и передаются судье.

Ватсап привязан только к номеру сотового телефона. Если противоположная сторона скажет, что не имеет к нему отношения, потребуется подтвердить подлинность переписки и придать ей юридическую силу.

Особенности заверения переписки в WhatsApp

Судьи принимают переписку без сомнения, если она заверена с соблюдением специальных правил. В настоящее время распространены два способа придания легитимности электронным сообщениям:

1. Нотариальное заверение. Обеспечение доказательственной базы производится нотариусом на основании статей 102-103 Закона от 11.02.1993 года № 4462-1). Он проводит осмотр телефона и составляет протокол.

Источник: https://digital-notarius.ru/osobennosti-zavereniya-whatsapp-dlya-suda.html

ФАС: законы России для WhatsApp не действуют

В рамках расследования Татьяна Никитина, заместитель начальника управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции ФАС, сообщила, что пользователи мессенджеров, не дававшие согласия на получение рекламы, могут обращаться в ФАС. Заявление подается в письменной форме. Оно должно содержать ФИО заявителя, данные о его прописке, наименование рекламодателя, описание факта правонарушения (с указанием способа, места и времени распространения рекламы) и требования заявителя. (Подробная инструкция находится здесь.)

В точности следуя инструкции, 16 марта Hi-Tech.Mail.ru направил жалобу в Федеральную антимонопольную службу РФ. Суть обращения: на мобильный телефон одного из сотрудников поступило рекламное сообщение от неизвестного абонента.

В сообщении содержались сведения о маркетинговой акции магазина SUNLIGHT. Согласно ФЗ «О рекламе» запрещается использовать мобильные сети для массовой рассылки рекламных сообщений без предварительного согласия абонента.

Одним словом, это классический спам, перетекший в мессенджеры.

Мы потребовали установить, откуда у ювелирного магазина номер абонента, и обязать его удалить номер из базы для рекламных рассылок, а также удалить и все другие номера, попавшие в базу незаконно. Ну и применить к виновным административную ответственность согласно нормам КоАП РФ п.2, ч.1 статьи 33 Закона «О рекламе».

Собственно, это именно порядок действий, рекомендованный Антимонопольной службой в случае получения нежелательной рекламы в мессенджерах. Мы решили проверить, как работает официальный механизм борьбы со спамом. К жалобе прилагались снимки экрана смартфона с изображением текста сообщения и координатами отправителя. 

13 апреля мы получили ответ на жалобу от 16 марта. В целом суть ответа сводится к тому, что пользователь самостоятельно установил приложение WhatsApp и согласился с Политикой конфиденциальности, указанной на сайте разработчика. А если он не согласен с Условиями конфиденциальности, то может просто не пользоваться WhatsApp.

Получается, что ФАС советует «на свой страх и риск» пользоваться приложениями (или не пользоваться), и вообще – расслабиться и получать «удовольствие»: «пользователи используют сервис WhatsApp на свой страх и риск и должны проявлять должную осмотрительность и осторожность в своих суждениях и использовать сервис WhatsApp просто для удовольствия».

Оказание услуг со стороны разработчика WhatsApp регулируется законодательством штата Калифорния, США. Также ФАС сделала заключение, что сервис WhatsApp предоставил пользователю возможность самостоятельно отказаться от рекламного сообщения посредством клавиши «Заблокировать».

Ответ на обращение противоречит раннему заявлению ФАС.

Приведем слова Татьяны Никитиной: «Мы полагаем, что здесь та же история, что и с обычными СМСками и с электронной почтой — то есть, часть 1 статьи 18 Закона “О рекламе” запрещает рекламу по любым сетям электросвязи без согласия абонента на получение. Таким образом, реклама через мессенджеры тоже подпадает под действие данной нормы ФЗ «О рекламе». Рекламораспространитель должен доказать, что у него есть согласие абонента».

Отметим также, что Условия использования WhatsApp прямо запрещают рассылку рекламных сообщений, о чем не указано в письме ФАС. П.3C: «Используя сервис, вы соглашаетесь не спамить других пользователей и не делать им коммерческих предложений». 

Есть одно условие: рассылка должна осуществляться абонентом из Российской Федерации.

Если номер отправляющего спам принадлежит российским мобильным операторам, то рассылки с этого номера попадают под действия об ограничении недобросовестной рекламы.

По словам юриста, подобный ответ ФАС на жалобу демонстрирует нежелание административной системы подстраиваться к новым инструментам в электронной связи. Михаил Салкин отметил, что эти действия ФАС РФ можно обжаловать в Прокуратуре Российской Федерации и в судебном порядке.

Желающий избавиться от спама может направить в прокуратуру письмо о незаконном бездействии, нарушающем права гражданина.

Что до обращения в суд, то это стоит денег и усилий, но даст более эффективный результат, так как ФАС РФ будет доказывать в суде,  что она не обязана реагировать на рекламу в электронных мессенджерах.

«Ситуация со спамом в электронных мессенджерах попадает под закон «О рекламе», однако ответственность за такую рассылку несут не операторы мобильной связи, а отправители спама, установить которых и привлечь к ответственности сложно, но все-таки возможно.

Для этого ФАС РФ достаточно запросить, на кого зарегистрирован абонентский номер, использованный для регистрации в электронном мессенджере. Соответственно, данный абонент и будет лицом, привлекаемым за незаконную рассылку спама.

При этом мобильный абонент-спамер не сможет уйти от ответственности, так как согласно правилам WhatsApp, на которые сослался представитель ФАС РФ, четко указывают, что абонент несет ответственность за то, что он легальный пользователь абонентского номера (пп. B п. 1 Terms of Service)». 

В случае постоянного спама необходимо по каждому случаю обращаться письменно в ФАС РФ и прокуратуру. Чем больше будет жалоб, тем быстрее пойдет работа, и будет сформирована правоприменительная практика по этому вопросу. Пользователя можно однозначно признать пострадавшей стороной, и он должен быть защищен государством от противоправных действий.

«Предложение ФАС РФ не пользоваться программой, если не нравится спам в приложении это, безусловно, некорректно сформулированная позиция государственного органа, призванного защищать от недобросовестной конкуренции. Обращу внимание на несправедливость.

Если бы сейчас некий пользователь WhatsApp начал бесконтрольно рассылать по случайным номерам материалы содержащие детскую порнографию, то, безусловно, российские правоохранители не оспаривали бы юрисдикцию Российской Федерации в данном приложении и заблокировали распространение такой информации.

Спам от детской порнографии отличается лишь содержимым сообщения и, соответственно, возникает закономерный вопрос: почему в одном случае российские законы действуют, а в другом нет?»

В заключение Михаил Салкин отметил, что в скором времени, вероятно, будет разработан порядок подачи жалоб на спам в электронных мессенджерах, а сами мессенджеры обяжут реагировать на предписания ФАС РФ, а в случае отказа в принятии мер по блокировке спам рассылке примут меры по ограничению работы такого сервиса на территории Российской Федерации.

Таким образом, пользователям стоит быть внимательнее и придерживаться Правил, которые они подписали самим фактом использования приложения, а спам можно просто заблокировать. Мы, признаться, надеялись на большее. Выходит, по мнению ФАС, спасение утопающих – это дело рук самих утопающих.

Если пользователь согласился с Правилами пользования приложением — то и сам виноват в получении спама. Это противоречит ранним заявлениям о том, что за спам в мессенджерах будет наказывать сама ФАС, стоит лишь написать жалобу.

В любом случае спам-активность в программах мгновенных сообщений будет набирать активность, и необходимы строгие меры пресечения и говорящие прецеденты.  

Источник: https://hi-tech.mail.ru/news/FAS-report-about-spam-texting-in-messengers/

Как общаться с клиентами через мессенджеры

Общаться с клиентами по телефону и электронной почте уже невыгодно — эффективнее ловить их в мессенджерах. По данным компании Ericsson, ими пользуются больше 78% россиян. Даже сотовые операторы смиряются с тем, что мессенджеры вытесняют СМС, и пытаются поймать волну. Гендиректор «ВымпелКома» Михаил Слободин заявил, что клиенты «Билайна» больше не будут оплачивать трафик данных WhatsApp. Как бизнес может использовать эту тенденцию? «Секрет» попросил основателя специализированного сервиса для работы через мессенджеры WhatsHelp Дмитрия Чистова рассказать о специфике этого вида общения, а также узнал у предпринимателей, как они обслуживают клиентов с помощью их мобильных телефонов.

Дмитрий Чистов
Основатель, CEO сервиса WhatsHelp

Сейчас сами мессенджеры делают только первые шаги навстречу бизнесу — например, компании начинают осваивать такие инструменты, как боты в Telegram и каналы. Но реальный потенциал мессенджеров далеко ещё не раскрыт, и связано это в первую очередь с ограничениями со стороны самих программ.

Так, например, стандартные приложения WhatsApp или Viber просто не предназначены для одновременной работы нескольких сотрудников: если у вас несколько десятков обращений в день, то вы не сможете их качественно отработать. Также в приложениях не предусмотрены инструменты для совместной работы и какая-то минимальная отчётность.

Открытое API есть только у Telegram.

Сейчас появляются специализированные решения для работы с клиентами через мессенджеры, например Sonar, Ongair, Wazapper. Одна из таких платформ — наш сервис WhatsHelp, который запустится в режиме бета-тестирования в ноябре.

Мы запускаем закрытые пилотные проекты с компаниями из США, Гонконга, Голландии, Индии и Польши, а в России в очереди на тестирование около 150 компаний, включая «Билайн», «Ростелеком», «Мегафон», Tele2, «Евросеть», Wikimart, Aviasales, HeadHunter, Промсвязьбанк.

За время работы мы поняли, как можно использовать преимущества мессенджеров для разных видов бизнеса, а также вывели несколько правил, которые помогут начать эффективное общение с клиентами.

###Какие преимущества есть у мессенджеров для общения с клиентами по сравнению с традиционными каналами коммуникаций?

Мессенджеры не заменяют ни один канал полностью, а лишь обеспечивают новый, более функциональный способ связи с клиентами. Основные их преимущества такие.

2) Мгновенные push-уведомления — когда мы отправляем сообщения, практически в 99,9% случаев мы можем быть уверены, что оно будет прочитано максимально быстро.

3) Приватность и персональность — в отличие от переписки с клиентами в соцсетях или на открытых площадках, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для решения личных обращений.
4) Разнообразный контент — мессенджеры позволяют пересылать не только текст, но и фото, видео, геопозицию.

Также через основные мессенджеры можно звонить, причём бесплатно.
5) Режим реального времени и отложенные ответы одновременно: с одной стороны, мессенджеры позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени, с другой — если вам написали в нерабочее время, то клиенту вполне приемлемо ответить с некоторой задержкой.

###Кому выгодно использовать мессенджеры для общения с клиентами?

На первом месте малый бизнес по продаже товаров и услуг — через мессенджеры он может консультировать клиентов, принимать заказы и записываться на приём.

Под эту категорию попадают большинство индивидуальных предпринимателей и небольших компаний, начиная от салонов красоты и заканчивая компаниями по установке пластиковых окон.

Причём мессенджер может служить как полноценным каналом для оформления заказов, так и первой точкой контакта, за которой последует звонок. Уже сейчас тысячи продавцов на Avito указывают свой номер WhatsApp и просят писать именно туда, а не звонить.

Ритейлеры из e-сommerce и офлайна могут консультировать клиентов по товарам, информировать через мессенджер о статусе заказа и собирать отзывы покупателей.

Многие интернет-магазины тратят сотни тысяч рублей ежемесячно на рассылку СМС с информацией о статусе заказов, в то время как через мессенджеры это можно делать практически бесплатно (важно получить согласие на это от клиента).

Также удобно информировать об акциях и спецпредложениях при помощи такого инструмента, как каналы (они есть у Viber и Telegram).

Не все проблемы можно решить через переписку в мессенджере из-за требований безопасности, но такие распространённые вопросы, как «Какой лимит на снятие наличных?» или «Где ближайший автомат?», могут быть успешно обработаны.

Также компании могут придумать множество дополнительных сервисов, используя мессенджеры: например, чтобы при отправке сообщения /usd в чат мессенджер автоматически отправлял в ответ актуальные курсы ЦБ РФ и курс обмена валют в банке.

Турфирмы, авиаперевозчики, гостиницы, тревел-сервисы могут использовать мессенджеры как удобные каналы для консультаций и бронирования.

Также компании могут при помощи push-уведомлений напоминать о рейсах или бронированиях и информировать о предстоящих акциях, горячих турах и спецпредложениях. Например, онлайн-сервис для бронирования билетов Aviasales.

ru имеет канал в Viber с более чем 21 000 подписчиков, куда сотрудники компании скидывают информацию о дешёвых авиабилетах и спецпредложениях от авиакомпаний.

Телеком-компании и операторы связи могут организовать информирование абонентов о балансе через мессенджеры и сэкономить на СМС-рассылке.

Более того, при помощи мессенджеров можно организовать самообслуживание клиентов: при отправке в чат команды /balance мессенджер может высылать текущее состояние лицевого счёта и ссылку на оплату в личном кабинете.

Также это удобный канал для консультаций и технической поддержки абонентов.

Для покупателей сфотографировать своего ребёнка с детским питанием определённого бренда и отправить фото через WhatsApp для участия в конкурсе намного проще, чем сделать то же самое, используя промосайт.

Такой подход позволит в десятки раз увеличить активность аудитории и снизить стоимость контакта.

Основная цель на первом этапе — проинформировать ваших существующих и потенциальных клиентов об удобной возможности связаться с вами через любимый мессенджер и попросить их добавить ваш номер в телефонную книгу. Сделать это можно следующими способами.

1. Поместить на сайт номер WhatsApp или Viber, имя в Telegram или контакты в других мессенджерах.
2. Сделать рассылку с информацией о новой возможности по СМС или e-mail.
3. Добавить номер мессенджера на визитки, буклеты и т. д.
4. Самое главное — не делать спам-рассылок, ваш номер будет мгновенно заблокирован.

Внедрять новый канал нужно постепенно, чтобы избежать большого потока одновременных обращений от клиентов, а также понять основные темы обращений. Также нужно встроить процесс коммуникации через мессенджер в существующую схему работы с клиентами.

Александр Стремецкий
Владелец туристической компании Ariadolce

В своём бизнесе (визовая поддержка) мы стали использовать WhatsApp и Viber более двух лет назад — тогда сотовые операторы снизили тарифы на интернет-пакеты и мессенджеры становились всё популярнее.

Общение посредством мессенджеров значительно ускоряет бизнес-процессы: не нужно использовать дополнительные средства коммуникаций, телефон всегда рядом, в отличие от ноутбука или планшета, сообщения доходят моментально.

Многие клиенты из регионов после общения в текстовом режиме звонят, используя эти же мессенджеры для сокращения расходов на коммуникацию.

Конверсия из потенциального заказчика в клиента во многом зависит от того, насколько грамотно и быстро ему отвечают.

Даже если клиент пишет после полуночи, но вы не поленитесь ему ответить, он будет чувствовать, что ваша поддержка действительно работает 24/7. Также для частых вопросов мы используем заготовленные заранее длинные шаблонные сообщения.

Сейчас конверсия с использованием мессенджеров в нашей компании достигает 75%, а из чата с сайта не дотягивает и до 50%.

Михаил Свердлов
Руководитель дирекции стратегического развития IT Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР)

В июле этого года УБРиР успешно реализовал пилотный проект по доставке адресных предложений по расчётно-кассовому обслуживанию для юридических лиц и предложений по открытию вклада для физических лиц на платформе Viber. Опрос показал, что более 80% пользователей готовы получать сервисные сообщения через Viber. Важно отметить, что мы не делаем спам-рассылок, работа выстроена через авторизованного партнёра.

Есть два ключевых момента, отличающих коммуникацию через сервисы обмена сообщениями от других каналов. Это удобство для клиента — сейчас уже сформировалось поколение пользователей, для которых мессенджеры являются одним из основных способов работы с информацией. Важна и низкая стоимость доставки сообщения.

В прошлом году мы провели ряд пилотов по подбору платформы поиска и коммуникации с клиентами в соцсетях. В результате мы знаем аккаунты более 52% наших клиентов и уже сейчас предлагаем им общаться с нами именно там. С 21 октября мы создали робота в Telegram.

Задача этого проекта — протестировать возможности по автоматизации решения наиболее частых проблем пользователей. Так, @UBRRBot уже сейчас может предоставить информацию по актуальным курсам валют (с официального сайта УБРиР, а также курс ЦБ).

Пользователю достаточно ввести /usd, чтобы узнать актуальный курс доллара к рублю, /eur — для получения курса евро и /gbp — для получения курса британского фунта. Значения актуальны для всей территории РФ.

Ксения Шахматова
Менеджер по работе с ключевыми клиентами рекламной группы «Успешные проекты»

Мы занимаемся организацией рекламных кампаний, и сейчас у нас есть партнёры, с которыми мы ведём переписку через WhatsApp, Telegram, Viber, Messenger (иногда даже через Snapchat). Активнее всего пользуются мессенджерами наши пиарщики: практически все комментарии для СМИ готовятся совместно с представителями клиента в WhatsApp.

Мессенджеры экономят время на решении оперативных вопросов. Клиентам бывает удобнее отправить фото экрана через WhatsApp, чем скриншот по почте, и туда же получить ролик для радио или ТВ — случается, что на корпоративных компьютерах просто нет звука или видеокодеков.

Также мессенджеры полностью снимают вопрос «прочёл или не прочёл», чего не дают ни СМС, ни электронная почта. WhatsApp и Telegram, имеющие, помимо приложений, полноценные браузерные версии, позволяют окончательно избавиться от разницы между работой «в поле» и в офисе. Всё, что отправлено с телефона, можно использовать на компьютере, и наоборот.

А вы пробовали скопировать на компьютер фразу из СМС? И, что самое главное, мессенджеры делают контакт с клиентом действительно личным.

Рекомендаций по рабочему использованию мессенджеров у нас немного. Надо помнить, что мессенджеры прежде всего — для смартфонов и планшетов. Не стоит пользоваться ими для отправки файлов, которые будут долго загружаться или рискуют не открыться на мобильном устройстве.

Рекламные ролики в высоком разрешении, векторные макеты и документы со сложной вёрсткой мы отправляем только по электронной почте. При всём удобстве мессенджеры — не самый формальный канал коммуникации. Счета, договоры и другие официальные документы лучше отправлять по старинке. Наконец, для многих мессенджеры — личное пространство, наподобие страницы в соцсети.

Вторгаться туда без спроса не слишком этично — просто сообщите клиенту, что вы готовы работать и через мессенджер.

Маргарита Быченко
Генеральный директор ивент-агентства «Правильное агентство»

Источник: https://secretmag.ru/business/methods/messengeri-klienty.htm

Официальная информация о WhatsApp

Последнее изменение: 9 июля 2018 г. (архивные версии)

WhatsApp Inc.

(“WhatsApp,” “our,” “we,” or “us”) provides messaging, Internet calling, and other services to users around the world, including the ability to send and receive payments through designated payment service providers (“PSPs”) in India (“Payments”) via Unified Payments Interface (“UPI”) developed by the National Payments Corporation of India (“NPCI”). Payments is a “Service” as defined in the WhatsApp Terms of Service (“Terms”), and the following WhatsApp Payments Terms of Service (“Payments Terms”) supplement the Terms and apply to your use of Payments. You agree to the Payments Terms when you use Payments.

About our payment service

Our Role. Payments is a service we provide through, and in coordination with, designated PSPs. We provide a convenient platform that enables you to submit transaction instructions to PSPs for processing via UPI.

We are not a licensed financial institution, do not receive, transfer, or store any funds in connection with Payments, and are not responsible for UPI service interruptions or acts or omissions of PSPs or banks including the payment, settlement, and clearance of funds.

You have a separate relationship with your bank regarding your bank account, and WhatsApp has no affiliation with your bank in this respect.

PSP’s Role. When you send or receive funds through Payments, a designated PSP receives the instructions and processes the transaction via UPI.

By using Payments, you will also need to agree to the PSP’s terms and privacy policy, which will be presented to you when you first use Payments. The PSP’s terms and privacy policy are also available here.

Eligibility. To use Payments, you must use a phone number with the country code for India and have a bank account with a bank that supports UPI. The phone number you use for our Services must be the same phone number linked to your bank account used for Payments.

Registration and UPI PIN setup. You must be an owner of the bank account you use to send and receive funds through Payments.

After you provide information to confirm your mobile banking account, WhatsApp facilitates creation of a UPI ID (virtual payment address) that is associated with your WhatsApp account.

Since your transaction instructions are processed via UPI, you must have a UPI PIN to send payments. We will ask you to create a UPI PIN to send payments if you do not already have one for your bank account.

Age. You must be at least 18 years old to use Payments.

Credits. We may credit your bank account for purposes including rewards and special offers. Our affiliate WhatsApp Application Services Private Limited provides such credits on our behalf.

Fees and Taxes

Источник: https://www.whatsapp.com/legal

Простая электронная подпись при обмене документами через мессенджеры Skype и WhatsApp. Часть 1

Высокие темпы распространения интеллектуальных мобильных устройств (смартфонов, планшетов), а так же бурное развитие систем беспроводной связи (СБС) требуют нового отношения к их использованию в системах современного документооборота.

В настоящее время все без исключения СБС ориентированы не только на передачу голосового и мультимедийного контента, но и предусматривают передачу самого различного рода сообщений.

Большая часть передаваемых сообщений представляет собой не что иное, как совокупность документов различных цифровых форматов.

�ли, говоря другими словами, совокупность электронных документов.

Естественно, что каждый документ имеет содержательную часть и включает в себя ряд реквизитов. К основным реквизитам документа относится время его создания и фамилия, имя, отчество автора документа.

Рассмотрим связь между содержательной частью документа и его реквизитами более подробно.

Р’ бумажном документе такая СЃРІСЏР·СЊ заверяется собственноручной РїРѕРґРїРёСЃСЊСЋ автора. Р’ электронном — электронной РїРѕРґРїРёСЃСЊСЋ.

Для передачи оперативных сообщений по средствам мобильных устройств в сфере программного обеспечения было разработано целое семейство мессенджеров, наиболее яркими представителями из которых являются Skype и WhatsApp. Если первый является своего рода ветераном, то последний занимает лидирующие позиции среди молодежи и людей среднего возраста. Попытаемся оценить данные программы с точки зрения их целесообразности.

Skype имеет очень демократичный характер в рамках передачи информации. У отдельного пользователя может насчитываться несколько аккаунтов.

Для подтверждения передаваемых данных есть возможность использования визуального образа переданного документа.

В настоящее время данный мессенджер принадлежит фирме Microsoft и областью его использования является совместная работа над документами.

WhatsApp отличается большей конфиденциальностью. Его аккаунт предусматривает жесткую привязку к номеру мобильного телефона.

Явное указание на источник передаваемой информации повышает уровень общего доверия к передаваемым данным.

Последние изменения предусматривающие использование закрытых каналов связи только повышают значимость данного мессенджера.

Владелец мессенджера не может в полной мере нести ответственность за целостность и достоверность информации.

Однако он однозначно отвечает за ее распространение.

Возвращаясь к понятию электронной подписи и ее дальнейшего использования на уровне мессенджеров обратимся к ее трактовкам с правовой точки зрения.

Законодательные особенности защиты информации с помощью ЭП

Источник: https://ecm-journal.ru/post/Prostaja-ehlektronnaja-podpis-pri-obmene-dokumentami-cherez-messendzhery-Skype-i-WhatsApp-Chast-1.aspx

Чиновников уволят за использование WhatsApp, Viber и Telegram

Чиновникам запретят пользоваться несертифицированными приложениями, такими как WhatsApp, Viber, Telegram. За нарушение запрета им будет грозить дисциплинарное наказание вплоть до увольнения.

Обсуждение этого вопроса состоялось 28 сентября на совещании в Администрации президента при рассмотрении «дорожной карты» «Интернет+суверенитет».

В дискуссии участвовали представители Минкомсвязи, ФСБ, Минэкономразвития и отраслевых ассоциаций.

Глава подгруппы «Интернет+суверенитет» Илья Массух рассказал «Известиям», что вопрос о запрете иностранных мессенджеров поднимается не в первый раз.

— Секретарь Совета безопасности России Николай Патрушев несколько раз поднимал вопрос о недопустимости использования чиновниками несертифицированных приложений, таких как WhatsApp, Viber, Telegram, для обсуждения рабочей информации, — рассказал Илья Массух.

— В результате обсуждений рабочая подгруппа «Интернет+суверенитет» включила в «дорожную карту» мероприятие «Введение ответственности органов государственной власти и должностных лиц за использование на сетях связи и (или) при передаче сообщений в информационно-телекоммуникационной сети Интернет несертифицированных средств кодирования (шифрования)».

Согласно проекту «дорожной карты», ответственным за написание нормативных правовых актов по этому вопросу предлагается назначить ФСБ. Спецслужба подготовит документ до конца I квартала 2017 года.

Основатель сервиса статистики OpenStat Леонид Филатов рассказал, что любая рабочая переписка с участием чиновника может содержать гостайну, а значит, должна быть защищена средствами шифрования.

— Сертификация средств шифрования — это не история про то, что кто-то получит ключик доступа к переписке. Она необходима, чтобы получить уверенность в защищенности алгоритма и убедиться, что он достаточно сложный для вскрытия, — пояснил Леонид Филатов. — Были случаи, когда использовались несертифицированные способы защиты, и переписка взламывалась.

• По мнению главы компании InfoWatch Натальи Касперской, использование несертифицированных средств шифрования чиновниками плохо по нескольким причинам.
• — Во-первых, они не дают возможности мониторинга со стороны спецслужб, и во-вторых, эти протоколы шифрования могут иметь бэкдор, то есть возможность дешифровки, — рассказала Наталья Касперская.
• По ее словам, не имеет смысла запрещать чиновникам использовать общедоступные сервисы для личной переписки, но для обсуждения рабочих вопросов обязательно необходимо использовать приложения, которые имеют сертифицированные средства шифрования.
• Один из участников заседания в АП рассказал, что вопрос введения ответственности чиновников за использование обычных приложений, таких как WhatsApp, Viber, Telegram, на заседании подробно не рассматривался.
• — Это тема следующих заседаний, на которых надо будет решить много вопросов, например, каким образом можно будет производить контроль за чиновниками, — сказал он. 
• Наталья Касперская отметила, что для этих целей на смартфон, к примеру, можно установить специальную программу-агента, которая будет контролировать работу устройства и приложений.
• По словам начальника юридического отдела координационного центра национального домена интернета Сергея Копылова, даже если будут приняты изменения в ряд законодательных актов, надо будет в правилах внутреннего распорядка или в приложении к контракту указать — чем именно нельзя пользоваться или, наоборот, чем можно, ведь чиновник не должен разбираться в технических особенностях приложения.
• — Денежные штрафы не предусмотрены законодательством о труде, так что ответственность для чиновника может быть только дисциплинарная в соответствии с законом «О государственной гражданской службе»: замечание, выговор, предупреждение о неполном должностном соответствии и увольнение, — пояснил Сергей Копылов.
•  
• Роскомнадзор начинает тестировать мессенджеры для чиновников
• Мессенджер для чиновников снабдят видеосвязью и допустят до гостайны

Источник: https://iz.ru/news/635274